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Expérience et relation client

Faire de son client un ambassadeur de sa marque… Vous y croyez vraiment ?

Le sujet du client ambassadeur est partout mais la plupart des articles qui traitent du sujet ne parlent que de B2C. Cela semble plus facile en B2C et le cas Apple est intéressant. Chez la marque à la pomme, il existe déjà un vivier d’ambassadeurs, il suffit de s’adresser à cette communauté qui est capable de camper plusieurs jours devant un Apple Store pour en faire des portes paroles de la marque et ils en sont très fiers ! Ca fait rêver n’est-ce pas ?

Ok c’est génial, mais en B2B ? Qu’est ce qui fera que votre client devienne un ambassadeur de votre marque ? Revoyons plutôt la question en passant du « Comment faire en sorte que mes clients parlent de moi ?» à « Pourquoi mes clients parleraient-ils de moi ?»

Je vois 3 grandes réponses à cette question :

1. En aidant son client à développer son propre business

En général c’est à ce stade que les marques se trompent quand elles imaginent que c’est la qualité des produits et les formations qu’elles proposent qui feront la différence. Si vous proposez déjà des tutos et des conseils sur vos produits, je vous conseille d’aller jusqu’au bout de la démarche en les aidant dans leur quotidien car oui, le monde est cruel : vous n’êtes pas seul, vos clients n’ont pas que vos produits en tête, et eux aussi ont des factures à payer et donc des clients à trouver.
Vous devez vous inscrire dans le quotidien de vos clients, non pas seulement avec vos produits mais avec des services additionnels et un soutien business.

Organisez des rencontres entre vos clients : des patrons d’entreprises ou même des directeurs métiers seront ravis de se retrouver entre eux, et d’écouter les conseils et retours d’expériences d’un métier pair pour mieux recruter, mieux acheter, mieux vendre… même si vous vendez de la peinture ! Proposez des séances de découverte de nouvelles solutions mobiles qui pourront faciliter leur quotidien, même si vous vendez de la peinture (bis)…
Si vous ne pouvez organiser ce type de rencontres, proposez des contenus qui ne soient pas autocentrés sur votre marque mais plutôt autour du métier de votre client.

2. En lui donnant des preuves d’amour

Je vous déconseille fortement de mettre en place un énième  programme à point qui, au bout de 15 000 € d’achats, permettra à votre client de gagner… un mug !
Ne sombrez pas dans un programme relationnel basé sur le transactionnel uniquement, vous aurez beaucoup de mal à vous en sortir et je suis prêt à parier que votre client ne pensera pas à vous en faisant son café le matin.
Encouragez son engagement et les interactions avec votre marque plutôt que ses achats. En B2B il sera plus difficile de créer une communauté de clients comme en B2C mais les réseaux sociaux vous permettront de faciliter ces échanges.
Travaillez donc votre présence sur les réseaux sociaux et tentez de donner de la visibilité au club ambassadeurs que vous souhaitez développer.
Ayez à l’esprit que parfois des mots suffisent pour montrer à vos meilleurs clients combien ils comptent pour vous, ce sont ces mots, ces contenus que vous partagerez avec lui qui seront le pilier de votre programme ambassadeurs.

3. En contextualisant chaque point de contact avec lui

Je vous passe les milliards d’articles sur les bienfaits de la personnalisation marketing, mais encore aujourd’hui, de grandes marques pensent que la personnalisation s’arrête au nom et prénom du client et passent à côté d’une belle opportunité de montrer à leurs clients qu’elles s’intéressent à eux, en oubliant de personnaliser et contextualiser leurs contenus !
En 2017, recevoir un mail de remerciement après un achat « Nous vous remercions de rejoindre la communauté XXX » alors que mon entreprise est cliente depuis plus de 10 ans donne tout simplement une image négative.
Même dans un monde où les taches marketing rébarbatives sont automatisées, il est possible de personnaliser vos communications si vous avez, au préalable, organisé vos données et travaillé un tant soit peu votre connaissance client.

C’est tout pour aujourd’hui, à travers ce billet j’ai abordé plusieurs points :

– L’optimisation de sa stratégie relationnelle
– La production de contenus
– Le social media
– La personnalisation marketing
– La connaissance client

Pour découvrir notre expertise sur ces sujets, contactez-nous !

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