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Expérience et relation client

INFOGRAPHIE | Les chiffres clés de l’année 2020 du marketing client

L’année 2020 touche à sa fin et c’est tant mieux ! Qui aurait cru qu’on vivrait un tel cataclysme, nous obligeant à revoir toute notre organisation, tous nos modèles et à réinventer notre façon même de s’adresser à nos publics, qu’ils soient clients, partenaires ou collaborateurs. Plus qu’un moteur de changements, cette crise a surtout été un accélérateur de tendances déjà émergentes ! Et cette fin d’année est l’occasion pour nous de vous faire une rétrospective en infographie : de la relation client à la data, en passant par le retail et le social média, retrouvez tous les chiffres clés qui ont marqué 2020 !

Infographie client chiffres cles annee 2020 Kiss

Expérience client : personnaliser la relation

  • +40%. C’est l’amélioration de la perception de la marque et de la fidélité ressentie par les clients grâce à la personnalisation de l’expérience.
  • 81% des consommateurs français seraient prêts à délaisser une marque ou une enseigne si elle ne partageait plus leurs valeurs.
  • 59% des consommateurs souhaitent humaniser la relation sur le web.

Data : un actif stratégique qui reste difficile à exploiter

  • 83% des Français sont prêts à partager leurs données avec une entreprise afin d’accéder à une expérience client personnalisée.
  • 90% des dirigeants mondiaux ont pris conscience de l’importance des données depuis le début de la pandémie.
  • Moins de 30% des marketeurs collectent la data sur l’ensemble des canaux pour offrir une expérience omnicanale à leurs clients.

Communication : l’engagement passe par la raison d’être

  • Pour près d’une marque sur deux, les investissements en communication en 2021 seront inférieurs à ceux de 2019.
  • Seulement 26% des Français interrogés ont le sentiment que la communication des entreprises va vers plus de sincérité et 34% ont du mal à percevoir cette sincérité.
  • Le mobile est aujourd’hui ancré dans le quotidien : 9 Français sur 10 l’utilisent tous les jours (88,7%), ce qui en fait le premier levier d’investissement publicitaire en digital (70%).

Social : l’arme ultime de la distanciation

  • L’utilisation des réseaux sociaux a bondi de 61% depuis le déclenchement de la crise du Covid-19.
  • 65 millions de téléchargements supplémentaires sur Tik Tok sur le seul mois de mars 2020.
  • 69% des entreprises interrogées estiment que les canaux sociaux leur ont permis de maintenir la relation avec leurs publics durant la crise et envisagent d’augmenter leur budget.

Retail : un retour aux sources du commerce

  • 80% des Français considèrent que les produits locaux sont de meilleure qualité que les grandes marques.
  • 21 millions de consommateurs Français auparavant réticents concernant l’e-commerce prévoient de privilégier davantage ce canal d’achat depuis la crise.
  • 70% des Français affirment toutefois vouloir retourner en magasin physique.

Sources : Accenture, Teradata, Google et Boston Consulting Group, Kameleoon et GO Group Digital, Havas Paris, Kantar, YouGov et LSA, Google et BETC, Forrester, Viavoice, la Fevad, Mobile Marketing Association, Hootsuite.

>> Et vous, quels chiffres vous ont marqué cette année ? Dites-le-nous en commentaire.

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