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Expérience et relation client

[Infographie] QUELLES PRATIQUES ET QUELS ENJEUX POUR LA FIDÉLISATION CLIENT BtoB ?

Dans le cadre de notre étude sur la fidélisation clients menée en partenariat avec le cabinet Praxis, et l’Adetem, nous avons interrogé des professionnels du marketing et de la relation clients afin de dresser un état des lieux des pratiques en matière de fidélisation dans le secteur BtoB et déceler les enjeux pour réussir. Voici dans cette infographie les 13 enseignements clés de cette étude.

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L’ÉVIDENTE NÉCESSITÉ DE LA FIDÉLISATION CLIENT EN BtoB

Si le client a toujours été au coeur des préoccupations des marchés BtoB avec la saine obsession de lui apporter le produit adapté ou le service irréprochable, cette logique n’est malheureusement plus suffisante pour ce professionnel surinformé, sursollicité et qui évolue dans un environnement digitalisé. Il est aujourd’hui capital de créer un lien direct pour le positionner non plus à la fin mais au début de la chaîne de valeur et d’entretenir continuellement ce lien pour construire une relation forte et durable.

C’est d’autant plus vrai lorsque l’achat est impliquant comme en BtoB. Dans des cycles de vente aussi complexes et aussi engageants, avec un nombre d’acteurs démultiplié, l’enjeu réside dans cette capacité de l’entreprise à connaître ses clients professionnels pour mieux les servir, mieux les accompagner et mieux les valoriser.

C’est la raison pour laquelle la fidélisation client en BtoB est une nécessité, pour les industriels, qui vendent principalement en indirect, comme pour les distributeurs, en circuit direct, car elle est la clé de voûte de leur propre développement. D’ailleurs, 83% des annonceurs BtoB affirment que la fidélisation sert avant tout à développer leur business !

Mais naturellement, pour que cette stratégie soit efficace et profitable, elle doit cesser de vouloir se comparer au marché BtoC et considérer le BtoB avec ses particularités, ses modes de fonctionnement, ses pratiques et ses enjeux propres !

Nous en savons quelque chose chez Kiss The Bride puisque depuis près de 20 ans, nous accompagnons les entreprises BtoB dans leurs stratégies et dispositifs de fidélisation client. C’est justement dans ce contexte que nous nous sommes associés à Praxis (Institut d’études BtoB spécialisé en expérience client) et à l’Adetem (Association Nationale des Professionnels du Marketing) pour mener conjointement cette étude inédite, dressant un état des lieux et décryptant les pratiques, enjeux et tendances en matière de fidélisation client.

>> Découvrez les résultats détaillés de cette enquête passionnante sur la fidélisation des professionnels qui vendent aux professionnels :

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