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Expérience et relation client

Interview croisée : Comarch & Kiss The Bride nous parlent Fidélisation dans le Retail

Il y a quelques semaines, nous vous annoncions le partenariat entre Comarch et Kiss The Bride. Deux acteurs référents dans la fidélisation client en Retail qui ont décidé d’allier leurs expertises pour mieux répondre aux attentes du marché et accompagner les enseignes dans leurs stratégies et dispositifs CRM et Engagements Consommateurs.

Aujourd’hui, nous donnons la parole à Elisabeth Fritel, Directrice Générale de l’agence Kiss The Bride, et Anthony Delvallé, Directeur Général Directeur Général Comarch France, qui reviennent en exclusivité sur l’origine et la valeur ajoutée de ce partenariat.

Racontez-nous les dessous de la rencontre entre Kiss The Bride et Comarch

Anthony Delvallé : Nous nous sommes rencontrés avec Elisabeth en 2018 autour d’un projet commun pour un retailer du nord et c’est là où effectivement on a fait la rencontre ensemble de Comarch et Kiss The Bride.

Elisabeth Fritel : C’est à cette occasion qu’on a appris à se connaître, nous Kiss The Bride, agence conseil en marketing data et vous, Comarch, éditeur, spécialiste des solutions techno et plateformes à destination des retailers.

Quel est l’intérêt d’un tel partenariat ?

Anthony Delvallé : L’objectif du partenariat entre Comarch et Kiss The Bride est de proposer une solution clé en main en utilisant à la fois l’expertise conseil de Kiss The Bride dans la conception et la mise en place d’un programme de fidélité et également d’utiliser la Plateforme d’Engagement Client Comarch pour pouvoir mettre en place un programme de fidélité.

Comment conciliez-vous vos deux approches métiers et vos deux cultures ?

Elisabeth Fritel : Les points de convergence entre Comarch et Kiss The Bride sont, je pense, très simples à trouver. Je pense aussi que c’est pour cela que nous avons a voulu mener ce partenariat jusqu’au bout, parce que ça a été assez naturel dès le début de nos échanges.

Le premier point de convergence c’est le fait que nous avons la même approche client, c’est-à-dire qu’on est dans une relation de proximité, fluide, à l’écoute, très pragmatique dans la réalisation et surtout une relation emprunte de résultats et de démarches ROI, ce qui est très important pour nos clients.

Le deuxième point de convergence, c’est évidemment la connaissance du domaine du retail et de la fidélisation au sens large puisqu’on y est depuis un certain nombre d’années maintenant.

Et le dernier point de convergence qui n’est pas le plus neutre, c’est que même si la taille de nos entreprises diffère, nous avons un même esprit entrepreneurial, cette capacité à vouloir toujours nous développer, nous remettre en question, enrichir notre offre pour mieux répondre aux besoins de nos clients.

En quoi ce partenariat répond aux besoins et évolutions du marché Retail ?

Anthony Delvallé : Ce partenariat répond à un réel besoin du marché puisque ce secteur est très innovant et en perpétuel mouvement, tant en termes de conseils, de nouveaux usages que de nouveaux programmes de fidélité. Tout cela est dans l’ADN de Comarch, depuis toujours. On investit énormément en R&D dans nos solutions d’engagement client, ce qui permet effectivement de pouvoir suivre les tendances par rapport aux besoins du marché.

Elisabeth Fritel : C’est vrai ce que dit Anthony, si je me mets à la place de mon client, quand il commence à réfléchir à la fidélité, il ne peut pas se limiter à ce qui est possible techniquement via les solutions qui sont sur le marché pour pouvoir construire son programme et sa stratégie relationnelle. Une plateforme comme celle de Comarch permet d’avoir tout le champ des possibles ouvert et ainsi d’élaborer le plus complexe des programmes sans contrainte technique.

Quelle est votre vision de la fidélisation dans les années à venir ?

Anthony Delvallé : L’avenir de la fidélité chez Comarch, notre vision, est centrée sur les usages et le développement de l’intelligence artificielle. L’objectif est de pouvoir anticiper les achats, orienter une offre vers un segment clients. La segmentation client est extrêmement importante. Elle permet de pouvoir faire la bonne offre, au bon moment, au bon client.

Elisabeth Fritel : Tu as raison Anthony, tu parles de segmentation et moi je parlerais même d’ultra-personnalisation donc d’ultra-connaissance du client. Ce que nous a également appris la crise c’est qu’on est sur une relation, on n’est plus sur de la fidélité, on est sur de la fidélisation. On n’est même plus sur de la fidélisation, on est sur de l’engagement et qui dit engagement dit relationnel, émotionnel, données non structurées, donc une quantité de données importantes par client qu’on va avoir besoin d’identifier, d’analyser, pour in fine être capable de pousser les bons contenus et les bonnes offres en vue de satisfaire le client et je pense que c’est ça le graal que vont devoir aller chercher nos clients demain.

>> Pour découvrir l’offre commune Comarch Kiss The Bride et être accompagné dans votre projet de fidélisation, contactez-nous !

1 commentaire

Une réponse à “Interview croisée : Comarch & Kiss The Bride nous parlent Fidélisation dans le Retail”

  1. La question principale est , dans l’ultra personnalisation , comment faire pour donner cette impression « 1 to 1 » aux clients qui reçoivent les sollicitations de leur magasin , en restant pertinent et sans trop de loupé de cible.

    Autre question en suspend c’est d’ailleurs la « fidélité » des clients.
    Est ce encore pertinent d’ulisier ce mot tant le concept de fidélité est polygame et que parler d’habitude à ancrer , de récurrence de visite , etc semble plus précis et donc mieux énoncé ce pan du commerce peut , peut etre , etre regardé un peu différemment.

    https://je-suis-commercant.fr/client-fidele-vraiment/

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