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Expérience et relation client

[Interview] Rencontre avec Christophe Lepont de Fleet Solutions Volkswagen Group

Dans le cadre de notre revue dédiée à l’expérience client BtoB, nous avons interrogé Christophe Lepont, Head of Marketing and Fleet Strategy chez Fleet Solutions Volkswagen Group, spécialisés dans le financement et la gestion de flotte automobile d’entreprise. Micro.

Pouvez-vous nous présenter brièvement l’entité Fleet Solutions Volkswagen Group ?

C.L : C’est une entité créée il y a 7 ans, entièrement dédiée au B2B. Elle s’adresse aux entreprises de toute taille pour leur apporter des solutions mobilité avec les 5 marques du groupe Volkswagen. C’est une approche globale qui associe mobilité et financement avec de la location, de l’assurance, et des prestations connexes comme notamment la maintenance et les pneumatiques dans une offre packagée qui reste adaptable aux spécificités du client. Nous travaillons en appui avec les 2000 concessionnaires du groupe présents en France. Nous nous sommes naturellement développés avec la volonté d’ouvrir de telles offres aux TPE-PME, en nouant une relation de proximité avec nos clients, grâce au maillage territorial de notre réseau. Et nous partons progressivement à la conquête de plus grosses flottes. Aujourd’hui nous avons un parc de 100 000 véhicules, 110 collaborateurs et nos contrats sont conçus de façon à être évolutifs en fonction des kilomètres parcourus et de l’évolution des besoins de mobilités nos clients.

Quel est votre rôle au quotidien chez Fleet Solutions Volkswagen Group ? 

C.L : Je suis chef du département Marketing et Stratégie. Ma mission se déploie dans trois directions : développer la notoriété de l’entité sur le marché en tant qu’expert et fournisseur de mobilité ; développer le portefeuille clients grâce à la génération de leads qualifiés et piloter la politique de fidélisation et de suivi de la clientèle. Cela passe notamment par un travail d’échange permanent avec le terrain, en vue de toujours mieux segmenter l’offre et par un relationnel client de qualité, via l’appli My Fleet Solutions. Nous utilisons aussi naturellement la presse, Linkedin et les réseaux sociaux.

Quels sont vos principaux enjeux chez Fleet Solutions Volkswagen Group en matière d’expérience et de parcours client ?  

C.L : Nous donnons la priorité à la notoriété et à la construction d’une image d’expert pour asseoir notre crédibilité. A cette image qui permet de créer la confiance, nous ajoutons une notion de proximité et de valorisation de la relation humaine, avec par exemple des messages initiés par les distributeurs localement. Notre effort vise aussi à clarifier pour les entreprises ce qui peut paraître compliqué (financement, fiscalité…), à synthétiser et personnaliser en permanence nos offres pour qu’elles coïncident au plus près avec les besoins de chaque entreprise de la TPE au grand compte.

L’acquisition client est un défi majeur chez Fleet Solutions Volkswagen Group. Quelles actions mettez-vous en place pour relever ce défi ? Et avec quels outils de pilotage ?

C.L : pour la génération de leads, nous pilotons toute une palette d’outils digitaux à partir du siège : envoi d’e-mailings sur des bases louées,  retargeting et nurtering des contacts et bien sûr création de contenus permettant de faciliter l’entrée en relation avec le prospect ou le client tel que de la proposition de documentation ou mise en avant des différents services. Grâce à nos offres packagées, nous attirons une clientèle qui n’avait pas encore accès à une offre de mobilité globale et intelligible où tout est intégré et géré par un interlocuteur unique. Cela représente un gain considérable de temps et d’énergie mais aussi de réelles économies au quotidien.

En surface, on a encore l’impression que le sujet de l’expérience client en B2B n’est pas encore prioritaire chez les distributeurs et qu’il y a un fossé important entre les discours « marketeux » et la réalité terrain des entreprises.  Qu’en pensez-vous chez Fleet Solutions Volkswagen Group?

C.L : nos concessionnaires sont très conscients de l’importance de la relation client en B2B. Nous avons le souci d’humaniser au maximum la relation et les outils digitaux sont un vecteur important pour developper cette notion de proxmité et la fréquence des échanges avec nos clients. En développant de nouvelles solutions, de nouveaux services, des prestations qui apportent du lien et de la valeur ajoutée nos anticipons les évolutions futures de la relation client fournisseur pour toutes les problématiques de mobilité. Le fait que l’entretien des véhicules fasse partie du package créé des occasions de contacts tout au long de la relation. Et via l’appli mobile, nous sommes en lien direct avec le conducteur lui-même. De fait nos packages sont fidélisant par nature et par la valeur ajoutée qu’il apporte.

Si vous aviez une baguette magique, qu’est-ce que vous optimiseriez/changeriez ?  

C.L : idéalement, je souhaiterais accélérer encore la prise de conscience du fait que digitalisation et relation humaine sont complémentaires. Nous apportons des solutions à nos distributeurs pour qu’ils en apportent au client final et dans cette mesure, le digital et le local ne doivent pas être opposés.

On se projette dans 5 ans… Selon vous à quoi ressemblera l’expérience client chez Fleet Solutions Volkswagen Group ?

C.L : je souhaiterais que l’on ait la relation client la plus humaine du marché associée aux solutions digitales les plus performantes afin d’éliminer tous les points de friction dans le parcours client et notre relation avec lui. La clé de la fidélisation, c’est le service et une valeur ajoutée différentiante au quotidien. La data doit nous permettre de manifester toujours plus de considération vis à vis du client et de ses problématiques et de pertinence dans les solutions que l’on y apporte, la notion de « juste à temps » est de plus en plus pertinente dans le service ce n’est plus un sujet cantonné  à la logistique et à l’industrie.

>> Un interview à retrouver dans la revue du marketing client BtoB signée Kiss The Bride.

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