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Expérience et relation client

Le design d’expérience globale chez Apple

Suite à l’intervention de Laurent Deslandres à l’Université Paris Dauphine sur le management de l’expérience client, Joël Plat, Marketing Leader chez Apple, a exposé sa vision de l’expérience client.

Avec une approche design, au sens design global d’expérience et non pas seulement design produit, Apple est un des exemples les plus évidents et les plus cités du succès de l’expérience client. Mais comment font-ils ?
Pour Joël Plat, tout commence par l’observation concrète du comportement du client. Ce qui sous-entend de renoncer au « marketing du compte de résultat », au pilotage à la semaine ou au mois. Il faut se donner le temps de l’observation, quitte à ne pas avoir un résultat immédiat. Une expérience réussie est un investissement au long court. C’est la capacité à créer une émotion, hors ROI.

Les magasins : un laboratoire pour observer les comportements et tester l’expérience utilisateurJoël Plat

Pour engager ses vendeurs dans cette orientation au service du client, Apple recrute en amont des passionnés. Et après avoir été formés, ils sont eux aussi observés, pour être sur qu’ils sont dans le cadre fixé en terme de relation et d’expérience client. Mais la priorité est qu’ils soient heureux. Dans le management de la relation client, la priorité, c’est l’employé.

L’essentiel de l’expérience client a lieu après l’achat, dans l’usage, et après encore. Et il faut accepter de ne pas pouvoir le maîtriser – Joël Plat

Et demain ? un continuum expérientiel…

Pour Joël Plat, l’enjeu est dans la cohérence entre les canaux, physiques et online, mais pas uniquement, puisqu’il faudra considérer tous les autres canaux. Car aujourd’hui le client enchaine : renseignement dans la boutique Apple, achat en ligne sur fnac.com, puis réparation chez Orange… Voilà un beau défi de design d’expérience utilisateur !
Et concernant les data, Joël Plat souligne que l’objectif n’est pas que la marque connaisse tout du client, mais que le client connaisse tout de lui, pour savoir ce qu’il veut pour lui même.

Et vous, qu’est-ce qui vous a marqué dans votre expérience Apple ?

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