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Expérience et relation client

Kiss The Bride remporte le prix bronze aux Brand Experience Awards 2018

Hier s’est déroulée la cérémonie de clôture des Brand Experience Awards, une compétition récompensant les meilleures campagnes / dispositifs créant une expérience de marque forte. Partenaire et sponsor de cet événement, l’agence Kiss The Bride était également candidate dans la catégorie expérience personnalisée pour son dispositif de data catching expérientiel avec Kärcher.

Candidats, membres du Jury, partenaires médias et institutionnels ont apprécié l’originalité et la pertinence de ce dispositif puisqu’ils ont choisi de lui décerner le player de bronze dans les catégories « expérience personnalisée » et « vote du public » !  Une belle réussite pour l’agence qui n’a de cesse d’accompagner ses clients dans leurs stratégies de marketing client data-driven.

A l’issue de cette remise des prix, Julia Drupt, Directrice de l’agence Kiss The Bride, a répondu à quelques questions sur l’expérience client et sur les dispositifs que l’agence met en place.

Pourquoi créer et fournir une expérience est devenu si important pour les marques aujourd’hui ?

Julia Drupt : Tout simplement parce qu’aujourd’hui, il n’est plus suffisant pour une marque de proposer des produits ou des services à ses clients : les individus cherchent avant tout des expériences… pas des produits ! Pour preuve, 64 % d’entre eux seraient prêts à abandonner une marque dont ils étaient fidèles en raison d’une mauvaise expérience client (source : sondage Odoxa et Emakina).

Avec la digitalisation du parcours, la multiplication des points de contact et un contexte ultra-concurrentiel, la marque doit proposer et délivrer des expériences inoubliables, seul moyen pour elle de se distinguer, d’améliorer son image et de créer un engagement fort, réduisant ainsi le coût d’attrition et augmentant les ventes.

Que propose Kiss the Bride pour aller dans cette démarche ?

J.D. : Chez Kiss The Bride, nous avons pour habitude de dire que l’expérience client parfaite n’existe pas mais doit être en revanche inoubliable et engageante. Pour parvenir à ce Graal, 3 leviers sont à activer :
– la data ou plutôt l’intelligence des données pour produire des contenus pertinents, utiles et personnalisés (le fameux message à la bonne personne, au bon moment, sur le bon canal) sans pour autant oublier le respect du consommateur (protection et confidentialité des données).
–  l’émotion qui doit être véhiculée à travers la richesse et la créativité des contenus. L’expérience délivrée et l’histoire racontée par votre marque doivent être uniques et procurer de l’émotion sur tous les points de contact. La fluidité du parcours et sa personnalisation ne suffisent pas pour une marque pour engager ses clients,il faut aussi créer l’émotion.
– la continuité qui passe par une architecture de plateformes intégrées (technos) et une organisation transversale qui embarque les collaborateurs (symétrie des attentions) afin de couvrir tous les points d’interaction avec la marque et assurer un parcours fluide, cohérent et sans couture.

Peut-on avoir un éclairage avec 1 ou 2 exemples ?

J.D : Je peux vous citer 2 exemples :
– tout d’abord, La Vie Claire, que nous avons accompagné sur son programme de fidélisation et sa stratégie d’engagement, en commençant par un travail approfondie d’analyse de leur data et la constitution d’un Référentiel Client Unique. Ce travail a permis à l’enseigne de créer une expérience sur-mesure à chaque point de contact et de l’inscrire dans un parcours fluide et sans rupture entre on et off line.

– le second est Kärcher pour lequel nous avons reçu un prix aujourd’hui. Il s’agit d’un dispositif de data-catching (collecte de données) innovant qui mêle avec efficacité, créativité et technologie pour proposer aux consommateurs de la marque une expérience engageante, pertinente et immersive à travers une vidéo interactive personnalisée.

 

>> Si vous souhaitez échanger sur ces campagnes ou être accompagné(e) dans vos stratégies de marketing client data-driven, contactez-nous !

 

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