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Expérience et relation client

La culture client au cœur des préoccupations des entreprises

Dans un contexte où la concurrence est accrue, disposer d’une culture client forte est devenu indispensable au sein d’une entreprise. Mais pour qu’elle soit efficace, elle demande l’implication de l’ensemble des équipes.

1. Diffuser la voix du client

Le client d’aujourd’hui a besoin de se sentir écouté et surtout compris. Porter de l’importance à ses clients commence toujours par une connaissance parfaite de ces derniers. L’entreprise doit être capable de comprendre ses clients en analysant leurs comportements, leurs préférences, leurs besoins afin de déceler les offres, les services qui marqueront leurs esprits et répondront à leurs attentes. Et en partageant cette donnée à l’ensemble des collaborateurs, chacun d’entre eux peut créer une relation personnalisée avec les clients. En effet, cette donnée leur permet d’anticiper les besoins mais aussi de comprendre la problématique de chacun.

Au-delà de la connaissance client qui est une piste importante pour tout savoir sur votre public, la collaboration est également un levier particulièrement intéressant pour diffuser la voix de vos clients. En effet, ces derniers sont les mieux placés pour parler de leurs besoins et attentes. Cette stratégie est également très bénéfique pour les orientations de l’entreprise. Les clients sont un excellent vivier à idées ! Alors n’hésitez pas à les inviter régulièrement à des réunions, salons ou encore à vos événements. Certaines entreprises ont d’ailleurs compris l’enjeu, en mettant les collaborateurs directement au contact des clients à certaines occasions : portes ouvertes, salon afin qu’ils échangent et se rendent compte des attentes de la clientèle.

2. Mettre en place une organisation customer-centric

Dans un contexte marqué par une compétitivité accrue et où les clients souhaitent être de plus en plus reconnus par les marques, ces dernières doivent adopter une toute nouvelle organisation : l’approche « customer centric ». Cette organisation transversale suppose la fin des silos, considérés comme trop lourd et surtout trop lent puisqu’ils ne permettent plus assez de réactivité et de communication entre les services. Avec ce type d’organisation, résolument tournée client, terminé les asymétries d’informations et les problèmes de compréhension entre les équipes.

Kiss the Bride a opté pour ce nouveau mode de fonctionnement, en supprimant les silos entre tous les métiers. Toutes les équipes et expertises de l’agence travaillent de façon transversale vers un même objectif : placer le client au cœur de leur stratégie.

3. Favoriser un management orienté relation clients

Une telle mobilisation des équipes nécessite un management quotidien. Il faut en effet, inculquer cette valeur aux employés, ce qui exige l’implication de la direction : c’est à elle de donner l’impulsion de ce projet. Donc avant même de manager les équipes sur cette culture, la direction doit elle-même être convaincu qu’instaurer une culture client dans son entreprise est fondée.
Une fois cette mesure prise, le management intervient en prenant par exemple des sanctions si la culture client n’est pas respectée. Au contraire, si les collaborateurs comprennent la nécessité d’une culture client forte et participe au développement, il parait évident de les récompenser et de valoriser leur implication.

4. Mesurer en continu la satisfaction client

La satisfaction client n’est pas une chose complétement acquise, il convient alors de rester en éveil et de mesurer quotidiennement cette satisfaction. En ce sens, les entreprises ont plusieurs outils à leur disposition afin de mesurer la satisfaction de leurs clients tels que les études de satisfaction, permettant d’analyser le ressenti des clients après un achat par exemple. L’entreprise doit également mettre en place des réunions régulièrement en invitant des clients pour aborder avec eux leur éventuel mécontentement ou les points à améliorer sur un produit ou un service.

Vous souhaitez mettre en place une culture client dans votre entreprise et être accompagne(é) ? Contactez-nous !

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