L’expérience client : le nouveau levier d’engagement

Si auparavant le prix figurait en première position parmi les critères d’appréciation d’une marque chez le consommateur français, l’expérience client arrive désormais en tête.

Selon l’étude menée par Emakina et l’institut Odoxa, une mauvaise expérience a un impact direct sur les ventes et l’image de la marque. 66 % des personnes interrogées se fient désormais à leur propre expérience de marque pour se décider dans leur acte d’achat. A contrario, 87 % d’entre eux déclarent recommander une marque à leur entourage lorsqu’ils vivent une bonne expérience.

Tout l’enjeu consistera donc à offrir la meilleure expérience client, une expérience enrichie, individualisée et sans rupture avec l’image projetée.