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Expérience et relation client

RETAIL COVID-19 | Quel plan d’actions mener auprès des consommateurs acquis pendant le confinement ?

Pendant le confinement, les habitudes des consommateurs ont changé : habitudes dans le contenu des achats et/ou habitudes dans le lieu d’achat. Nous avons ainsi assisté à un boom des achats de fruits et légumes en direct des producteurs avec remise de coordonnées pour se faire livrer (email et/ou n° de portable), également à une explosion des achats en drive, et aussi à une croissance de trafic pour les magasins de proximité devenus non plus des commerces de dépannage mais d’achats. Les enseignes et magasins ont donc soit acquis de nouveaux consommateurs, soit acquis des consommateurs beaucoup plus engagés. Pourquoi ne pas entretenir cette relation issue « d’une contrainte » pour en faire un quotidien et non une exception ? Parcourons ensemble 3 situations à travers ce second article de notre série « Retail en sortie de crise ».

1 – Le magasin de proximité

Beaucoup de magasins de proximité, d’enseignes nationales proposent un programme de fidélité mais pendant le confinement, présenter sa carte ou souscrire à une carte a été suspendu. Il est toutefois essentiel de considérer les nouveaux comportements d’achat comme des pleins de course et non du ravitaillement et de communiquer cette considération. Utilisons la donnée  : premièrement, pour remercier le consommateur (lui faire savoir que nous savons) et deuxièmement pour lui adresser une attention monétaire ou servicielle. Pour les non-membres à savoir les consommateurs non connus, il faut sans plus tarder, réaliser une campagne de recrutement au programme avant que ces nouveaux consommateurs ne délaissent de nouveau le magasin pour revenir à des surfaces plus grandes. Ainsi, lancer par exemple une campagne de recrutement accompagnée d’une offre de bienvenue au panier de souscription permet de considérer et valoriser ces nouveaux consommateurs et d’acquérir de nouveaux contacts pour enrichir la base de données.

2- Le petit commerçant

Pendant le confinement, nous avons pu continuer à consommer des fruits et légumes « direct du producteur » ou « direct du maraîcher » via la livraison. Nous avons donc dû communiquer nos coordonnées téléphone et/ou email. Ces petits commerçants ont donc acquis de la donnée comme « les plus grands » ! Une opportunité pour maintenir et entretenir une relation pour du drive to marché : le producteur vendeur sur les marchés peut ainsi nous prévenir de ses tournées marchés. Il peut aussi faire de la livraison organisée particulièrement pour la période Covid, un temps de commerce régulier pour adresser ses clients qui ne peuvent pas se rendre sur ses marchés.

3 – Le e-commerce

Nous sommes nombreux à avoir utilisé le web, en drive ou en livraison pour des achats habituellement fait en magasin. Une mine de contacts et de coordonnées acquise par les enseignes. Des contacts avec lesquels il est essentiel de continuer à échanger sur l’ensemble des points de contacts afin de maintenir le lien même en magasin comme par exemple au travers du programme de fidélité pour ainsi reconnaître et considérer ce consommateur.

Quelle que soit votre situation, il est essentiel d’agir auprès de ces consommateurs nouveaux ou de ces consommateurs aux nouveaux comportements.

>> Si vous souhaitez d’autres conseils pour (re) construire une nouvelle relation avec vos consommateurs, inscrivez-vous à notre Webinar : Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revisitée

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