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Expérience et relation client

EVENEMENT | RETOUR SUR LE HUBDAY FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE

Nous nous sommes rendus au Hubday Future of Retail & E-commerce qui se tenait à Paris le 30 janvier dernier. Alors que fallait-il retenir de cette édition ? Quels sont les enjeux de demain en matière de retail et e-commerce ? Découvrez notre débrief sans plus attendre.

Le new retail ou comment le retailtainment révolutionne le magasin

Début de cette journée sur le thème du renouveau des points de vente. En effet, l’expérience en magasin doit s’adapter et offrir ce que le commerce en ligne ne peut offrir aux consommateurs. Ainsi, place à la surprise, au spectaculaire, au partage et à la découverte. C’est ce que le retail doit pouvoir susciter : une véritable émotion surplombant l’expérience en ligne. Aux retailers de prendre exemple sur les magasins à la pointe du retailtainment, en suivant la recette du succès :  1/3 de surface dédiée au shopping, 1/3 ressemblant à une couverture de magazine et 1/3 aux allures de galerie d’art.

Comme c’est le cas de Story, ce concept store ultra branché mais surtout invitant les consommateurs dans une toute nouvelle vision du point de vente. Dans ce magasin, des thèmes différents tous les mois :  Wellness, Remember when, Disrupt, Have Fun, Feel Good… Ici place à l’humain avec des vendeurs accessibles pour passer du bon temps. Le crédo : « Point of view of a Magazine/ Changes like a Gallery/ Sells things like a Store ». Cet univers offre une bonne raison de se déplacer et de venir vivre une véritable expérience et non juste un simple acte d’achat. Un point primordial pour les nouvelles générations qui ont de moins en moins de temps et revendiquent de nouvelles manières de consommer.

Les market place ont le vent en poupe

Autre phénomène largement évoqué lors de ce Hubday : la plateformisation de l’économie. En effet, on assiste, aujourd’hui, à la montée des plateformes de marque. Et ce n’est pas pour rien ! 50 % du volume d’affaires est généré par des places de marché, selon Fabien Versavau, CEO France de Rakuten. On observe un vrai changement dans les comportements des consommateurs et une attente sur les plateformes de marque. C’est pour ces raisons que Samsumg a décidé d’intégrer la plateforme Rakuten. Résultat ? « Nous avons observé 4 fois plus de volume sur cette plateforme. La valorisation des produits Samsumg sur Rakuten a permis de faire bénéficier l’ensemble des marchands », explique Hervé Ollien, Vice-President Sales & Operations Consumer Electronics chez Samsumg.

Le commerce unifié pour ré-enchanter l’expérience client

Le Hubday a également mis l’accent sur les solutions possibles pour faciliter et ré-enchanter l’expérience client. L’important aujourd’hui, et surtout en magasin, est d’effacer les irritants à l’achat, comme c’est le cas du temps d’attente en caisse. C’est ce sur quoi travaille BioCbon en proposant à ses clients une solution de paiement ScanandGo grâce à l’application Lyf Pay. Plus qu’une application multi-paiement, elle permet de constituer et animer une véritable communauté de clients et de prospects. Quand on sait que 40 % des Français trouvent le temps d’attente en caisse top long et que 25 % d’entre eux vont jusqu’à renoncer à leur achat, l’enseigne propose une véritable amélioration de l’expérience en magasin (Source : BioCbon). Preuve en est, la marque comptabilise plus de 30 % d’utilisateurs récurrents sur sa nouvelle application.

De son côté Jennyfer a travaillé la « walletisation » de ses prospects et clients pour améliorer elle aussi l’expérience client et notamment le paiement. L’idée ? Une application « PleazPay » qui permet de déléguer le paiement à une personne tierce. Jennyfer, cible ici, les 10-19 ans qui ne peuvent pas payer eux-mêmes leurs achats. Cette idée de « faire payer » ses achats est aussi une des nouvelles solutions d’utiliser le canal du mobile et de fluidifier l’expérience consommateur.

Du multicanal à l’omnicanal

Pour finir, coup de projecteur sur l’omnicanalité dans le retail qui est, on le sait tous, incontournable. Les consommateurs attendent plus de fluidité entre chaque canal. Les marques ne doivent plus se focaliser sur les points de contacts eux-mêmes mais sur les parcours clients et plus précisément les parcours d’achats. De nombreuses technologies peuvent aider dans ce sens comme la mise en place d’un CRM pour partager la connaissance du client au sein de l’entreprise, l’automatisation comme les chatbots qui apportent plus de réactivité dans les échanges avec le client, et l’intelligence artificielle qui permet d’anticiper les interactions avec les clients. C’est ce qu’Orange a testé avec ses clients : grâce à l’intelligence prédictive, leurs clients ont pu multiplier par 4  leur taux de conversion et augmenter de 15 points la satisfaction de leurs clients finaux (NPS – Net Promoter Score).

Mais ce n’est pas tout : les marques usent également de solutions et plateformes technologiques pour fluidifier l’expérience client. La multiplication des canaux d’achat et la fragmentation des parcours rendent en effet difficiles la personnalisation des interactions avec le client. Les plateformes marketing  omnicanales, comme Be-One, permettent de centraliser toutes les données clients en un seul et même outil et constituer un véritable Référentiel Client Unique. Ainsi, le suivi du client tout au long de son parcours est facilité et toutes les interactions sont collectées. Et ce sont ces données qui vont pouvoir être activées pour créer des campagnes de fidélisation efficaces et au plus proche des comportements des clients.

Decouvrez Be-one, la plateforme marketing omnicanale

Pour conclure sur cette édition, le retail doit encore travailler sur la compréhension du client et la fluidification de son parcours d’achat, et ce avec l’aide des nouvelles technologies data et digitales disponibles.

>> Pour aller plus loin, découvrez notre dernier numéro de notre magazine Data et Emotion dédié au Retail.

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