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Expérience et relation client

Les clients sont déconnectés des marques

D’après une étude réalisée par Kitewheel, de plus en plus de consommateurs se sentent déconnectés des marques dans leur parcours d’achat. Parmi les freins évoqués :

Le mobile

Les directeurs marketing n’ont pas suffisamment intégré la particularité et la puissance du marketing mobile. Plus de la moitié des consommateurs se disent frustrés par le téléchargement d’applis qui n’offrent aucune différence avec le site mobile.

Real time et data

Un des principaux obstacles observés reste la capacité pour les marques à délivrer la bonne information à chaque client, en temps réel et sur différents points de contact.

Social media

La plupart des marques ne sont toujours pas capables de répondre directement, de manière individualisée et en temps réel aux demandes émanant des réseaux sociaux.

Fidélisation

Des acceptions différentes entre marques et clients. Pour les premières, les programmes de fid sont un moyen pour les consommateurs de montrer leur fidélité. Tandis que pour les seconds, ils sont destinés à exprimer la reconnaissance de la marque envers ses meilleurs clients.

 

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