5 rue Daunou
75002 Paris

100 allée des Frênes
69760 Limonest

17 avenue de la Créativité
59650 Villeneuve d’Ascq

Expérience et relation client

[V-commerce] Comment les marques s’emparent des assistants vocaux ?

Il y a quelques temps, nous avions écrit un billet sur le s-commerce (vous savez, l’utilisation des réseaux sociaux comme vecteur de business pour les marques). Aujourd’hui, on s’arrête sur une technologie qui fait grand bruit en ce moment : les assistants vocaux. Vous les connaissez souvent sous le noms d’Alexa, de Siri ou de Google Home. Ces objets ont envahi notre quotidien. Quoi de plus normal donc que les marques se positionnent sur ce nouveau levier de croissance ! Décryptage et enjeux de cette nouvelle technologie.

Le vocal en chiffres

Selon une étude Conversationnel, 30 % de la navigation web se fera sans écran d’ici 2020 et la moitié des recherches Google se fera par la voix. Autant dire que les marques doivent s’emparer du sujet dès maintenant !

La recherche vocale est déjà utilisée par 58 % des foyers français. Un succès croissant mais qui varie néanmoins selon les générations. En effet les 18-24 ans et les 25-34 ans, plus enclins aux nouvelles technologies, sont respectivement 71% et 68% à avoir déjà effectué une recherche vocale. 

Pour l’instant, son usage se fait essentiellement sur des questions pratiques : horaires d’ouvertures d’un magasin, commentaires clients ou encore adresse. Une fois encore, l’âge influe directement sur les attentes. Les 45-54 ans sont 46% à privilégier la localisation et 54% le menu d’un restaurant par exemple quand les 18-24 ans préfèrent la note attribuée à un produit, service ou une marque (58%). De leur côté, les 65 ans et plus, sont 34% à penser qu’aucune des informations pratiques présentées par l’assistant vocal les aidera à prendre leur décision. Mais avec le temps, les assistants vocaux vont envahir le quotidien des consommateurs et leurs attentes vis à vis de ces objets vont peu à peu grandir, transformant les assistants vocaux en véritables… assistants 😉

Plus que le vocal commerce… Bienvenue à l’ère du « conversational commerce » !

Les assistants vocaux s’inscrivent dans la mouvance actuelle où l’instantanéité et l’oralité ont pris une place prépondérante. En effet, les consommateurs veulent interagir avec la marque sans intermédiaire et de manière immédiate afin d’obtenir de suite la réponse à leur question / problématique… On parle alors de conversational commerce.

L’appel téléphonique a donc fait place au SMS voire même, à des applications telles que WhatsApp ou Messenger, avec lesquelles le client peut discuter librement avec la marque, comme il le ferait avec ses amis. Mais les chatbots, ou encore, les sites de référencement local (Google My Business, Facebook local, Tridpadvisor…) répondent également à ces besoins de rapidité et de facilité. Car ces outils sont avant tout ceux des consommateurs avant d’être ceux des marques et ils répondent à LEURS besoins et à LEURS modes de consommation !

Le conversational commerce représente beaucoup de choses mais c’est avant tout une opportunité sans précédent pour les marques de construire des relations personnelles de grande valeur avec les consommateurs, à une échelle jamais atteinte auparavant.

Les marques innovent grâce aux assistants vocaux

Certaines marques ont donc déjà pris le contrôle de cette nouvelle façon d’interagir avec le consommateur en lui proposant des expériences de marque totalement inédites !

C’est le cas de Guerlain avec son « perfect match » olfactif. Guerlain propose un voyage olfactif hors du commun à l’aide de l’assistant Google. Chaque utilisateur peut découvrir quel parfum lui correspond le mieux grâce à une série de questions sur les 110 créations de la marque.

L’application vocale offre donc une consultation parfum à distance, mais, également, une série de podcasts sur le parfum, animés par Thierry Wasser, maître parfumeur de la Maison Guerlain. Cette initiative transporte dans un univers propre à la marque et fait voyager l’utilisateur à travers une expérience sensorielle originale qui incite à se rendre en magasin.

Autre expérience avec le groupe industriel Engie qui a enrichi son expérience autour de l’énergie en lançant de nouveaux services sur l’Assistant Google en France. Depuis sa Google Home ou sur smartphone, Android et iOS compatibles, il est possible de faire le bilan sur sa consommation d’énergie, de comparer sa consommation à des foyers similaires, d’obtenir de l’aide en cas de coupure d’énergie. En effet, l’assistant vocal reconnait le type et l’origine de la coupure (coupure générale / locale ; gaz / électricité ; etc.) puis donne les coordonnées des interlocuteurs à contacter. Il permet aussi de comprendre l’énergie en s’amusant avec des quiz ludiques pour tester ses connaissances sur l’énergie.

Ces deux exemples illustrent bien les possibilités multiples qu’offrent le vocal et pourquoi les enseignes doivent exploiter ce nouveau canal. Alors, êtes-vous prêt(e) vous aussi à franchir le cap ? Contactez-nous si vous avez besoin d’un coup de pouce !

0 commentaire

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *