DATA & EMOTION #4 | SOCIAL DATA: L’ARME ULTIME AUX AVIS CLIENTS

Dans le cadre du dernier numéro de notre magazine Data&Emotion dédié au marketing et aux tendances de la relation clients, nous avons décidé de donner la parole aux avis clients ! Et pour appréhender au mieux ces prises de parole consommateurs, il faudra compter sur la Social Data…

Donnez du sens à votre Data sociale

Devant l’émergence des prises de parole consommateurs, le social listening (ou l’écoute sociale) apparait comme une approche efficace pour écouter et collecter les avis clients. Celle-ci scrute et analyse en permanence les conversations de vos utilisateurs sur Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn mais aussi sur les forums de discussion et sites d’avis en ligne. Bien évidemment, l’idée n’est pas de devenir un « Big Brother » des réseaux sociaux mais d’identifier précisément les flux de données pertinents à sa marque, son marché, ses concurrents… afin de mieux cerner les attentes de ses clients et in fine améliorer sa proposition de valeur et ses décisions business.

Digital + Humain : l’écoute clients au cœur du succès

Cette démarche implique non seulement des outils puissants d’analyse mais surtout de fortes compétences humaines pour être capable de faire le tri, d’interpréter les données (dans leur contexte) et de les comprendre afin d’en faire ressortir les insights clés. C’est l’exemple de la marque BRITA qui a pris en compte les retours online de ses clients pour améliorer la conception de son produit dans le temps de filtrage et dans son impact environnemental. Mais une fois ces signaux mis en exergue, il faudra être capable de les partager avec tous les services de l’entreprise. Une telle stratégie n’a de sens et d’efficacité que si elle dépasse le stade de l’écoute pour opérer les bons virages stratégiques en interne ! Et c’est là qu’intervient toute l’analyse data car si les réseaux sont une source abondante d’informations, il faut rester vigilant et critique sur leur qualité et leur fiabilité !

On peut faire dire ce que l’on veut aux chiffres mais encore faut-il avoir des objectifs clairs et rester « neutres», en évitant de brouiller les signaux. Un travail approfondi d’analyse et de rapprochement avec d’autres données est donc essentiel pour parvenir à une connaissance précise de chaque client.

C’est à cette seule condition que la data sociale prendra tout son sens, et que les avis et retours clients pourront faire l’objet d’optimisations continues…pour espérer engager la conversation sur le long terme et transformer les utilisateurs en ambassadeurs de marque.

>> Pour en savoir plus, découvrez le dernier numéro de notre magazine Data&Emotion

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