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Expérience et relation client

DOSSIER MARQUES TECHNIQUES | CHAP7 : EMBARQUEZ L’INTERNE ET VOS PARTENAIRES

Ultime conseil pour devenir une love brand et créer la préférence : embarquez l’interne et vos partenaires ! Prescripteurs, réseaux de revendeurs, partenaires ou chefs de produits jouent un rôle majeur comme relais d’information au contact de vos publics. Avec chacun ses motivations et son discours. Le problème ? Éviter les discordances en faisant adhérer le plus grand nombre à une vision commune de votre marque.

Partagez votre vision et votre discours

A l’heure où le client est lui-même devenu expert, les professionnels revendeurs et partenaires peuvent avoir tendance à développer un discours incomplet ou figé sur votre marque et vos produits. Dans le cadre d’un réseau multimarques, ils peuvent même diriger le client vers un produit concurrent si vous ne les avez pas nourris avec un discours suffisamment convaincant, mémorisable et fort.

Les chefs de produits sont traditionnellement orientés produit alors que vous souhaitez développer une argumentation customer centric. C’est donc par eux qu’il faut commencer en les initiant à une posture tournée client et enrichie par la data, qu’ils transmettront à leur tour à la force de vente au contact de la clientèle.

COMMENT S’Y PRENDRE ? SAVOIR CASSER LES SILOS DE L’ORGANISATION

Il est temps de repenser la mission du vendeur, de lui fournir des contenus et des argumentaires pertinents, de l’aider à avoir un rôle de conseil qui dépasse les informations que l’on trouve en ligne. Il n’est plus acceptable qu’il soit parfois moins bien renseigné que le client lui-même.

Que veulent les vendeurs ? Des informations élargies avec des anecdotes, du storytelling, mais aussi plus d’infos clients (data client avec historique, sans oublier que leur rôle de demain est de les enrichir minutieusement !), plus d’interface ergonomique, plus de formation.

Les Echos solutions

En redonnant au vendeur le pouvoir face à un consommateur surinformé, vous lui permettez d’avoir une vraie valeur ajoutée dans la relation client et il en sera reconnaissant vis-à-vis de votre marque. Il faut donc investir dans la formation et le suivi de la force de vente pour créer une nouvelle génération de « vendeurs augmentés ».

Le partage de la connaissance client favorise l’amélioration de l’expérience client. Mais la donnée doit être facilement intégrable par tous, donc simple, didactique et tournée vers l’action. Pour offrir une expérience d’achat réussie aux clients, le vendeur doit pouvoir s’appuyer sur toutes les technologies l’aidant dans la personnalisation de la relation – ordinateur ou tablette intégrant historique d’achats, offres promotionnelles, préférences, réclamations…etc. De son côté, le client appréciera cette reconnaissance, il se sentira valorisé et considéré par la marque.

Pensez à le faire dans un esprit collaboratif de co-création entre marketing, chefs de produits et vendeurs car ces derniers sont eux aussi une mine d’information pour élaborer les scénarios et les parcours magasin les mieux adaptés, grâce à leur connaissance du terrain.

>> Pour découvrir tous nos conseils précédents, rendez-vous ici !

>> Et pour aller plus loin, téléchargez notre revue « Les 7 étapes pour devenir une love brand «  :

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