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Expérience et relation client

INFOGRAPHIE | FIDÉLISATION CLIENTS : LES NOUVELLES TENDANCES EN CHIFFRES

Suite aux nombreuses études parues sur le sujet et notamment la 6ème édition de l’étude Vertone sur les programmes de fidélisation, nous avons jugé utile de vous faire une sélection des chiffres à retenir en la matière, et surtout des tendances observées dans le cadre des programmes relationnels mis en place pour le compte de nos clients, qu’ils soient BtoB ou Retail. A vos notes !

PS : Restez connectés un article de fond sur le sujet sera bientôt publié 😉

Infographie Fidélisation

LES PROGRAMMES DE Fidélisation ONT TOUJOURS LA CÔTE

  • 46% des acteurs disposent d’un programme relationnel.
  • 14% des programmes ont été refondus à la baisse depuis 2018.
  • 17% des programmes sont payants, se justifiant par l’accès à des services ou des réductions réservées aux membres du programme.
  • 67,7% des répondants ont une stratégie de fidélisation mais 35,4% la jugent insatisfaisante. Parmi les reproches évoqués, le fait qu’elle soit orientée grands comptes, souvent à court terme, sans objectifs clairs et peu expliquée en interne.
  • 29% des programmes sont segmentés, avec des statuts en 2020 (+ 1 pts versus 2018).

DES MÉCANIQUES PLUS OU MOINS DIVERSIFIÉES

Il existe en générale 3 types d’avantages dans les programmes de fidélisation:

  • Économiques
  • Serviciels
  • Relationnels / Émotionnels

LE DIGITAL EN HAUSSE dans les programmes de fidélisation

Depuis 2011, la part du digital dans les stratégie de fidélisation ne cesse d’augmenter par rapport aux cartes physiques qui elles sont de moins utilisées.

DES EXIGENCES CLIENTS PLUS FORTES

  • 77% des clients souhaitent une approche relationnelle de la fidélisation basée sur les habitudes d’achat ainsi que sur leurs préférences.
  • 22 % des consommateurs français déclarent qu’ils utiliseront davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne post-confinement car ils y voient de nombreux avantages.

LES NOUVELLES TENDANCES 2020-2021

Mobile First

Plus de 200 000 utilisateurs utilisent la solution du wallet mobile depuis un peu plus d’un an.

Plus de personnalisation

Pour 40% des Français, la personnalisation améliore la perception qu’ils ont de la marque ainsi que leur fidélité.

Valorisation de comportements responsables

70 % des consommateurs affirment définir leur degré de fidélité envers une marque, ainsi que la probabilité de futurs achats, pour la simple raison que celle-ci se montrait particulièrement responsable en ce temps de crise.

Développement de communautés

Plus de 80% des internautes considèrent que l’animation de communauté et les communications diffusées sont utiles et contribuent à leur proximité avec la marque.

Plus d’avantages émotionnels et expérientiels

Près de 75% de ce qui stimule l’engagement et la fidélité des clients sont des avantages émotionnels.

Sources : Vertone, Urban Sublime, MC Factory, Bazaarvoice/Influenster, Kameleoon et GO Group Digital, Havas Paris, Strategie Summit 2020, Blog du Modérateur, Forbes

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