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Expérience et relation client

Nouvelle génération de programmes relationnels : et si on redonnait le pouvoir aux commerciaux ?

Un contexte compliqué

Ces deux dernières années ont chamboulé pas mal d’éléments dans les entreprises. Le Covid nous a forcés, non pas à complètement transformer nos façons de faire, mais il a accéléré des mutations qui peinaient à prendre. La digitalisation, le renouveau de la relation client/commercial, les réseaux sociaux, les engagements RSE… Le monde du BtoB rattrape le monde du BtoC, avec notamment l’essor des sites de e-commerce, mais pour parfaitement s’adapter à ce nouveau monde, il faut aussi adapter les programmes de fidélité ou programmes relationnels.

Jusque-là, les programmes étaient pensés uniquement pour les clients : comment les motiver, les développer, les récompenser, les suivre… Avec un pilotage côté marketing, pour lier les incentives au plan d’actions marketing.

Demain, un pilier important de la réussite des opérations en cross canal sera le commercial. Fini les rendez-vous pour de « simples » prises de commandes ou la présentation d’une nouveauté : le e-commerce et les stratégies d’automation marketing le font très bien ! Pourtant, il y a une chose que la digitalisation n’arrive pas à recréer : la proximité client. Cette relation unique qui s’installe entre un commercial et son client. C’est cette parfaite connaissance et cette confiance qui naît d’un vrai savoir-faire qui créent un attachement à la marque et donc in fine du chiffre d’affaires pour une entreprise.

Et si nous repensions les programmes traditionnels pour remettre le commercial au cœur de la fidélisation client ?

Le monde a changé pour les clients mais aussi pour la force de vente : le métier évolue, avec moins d’actions commerciales pures et plus de relationnel. Il faut continuer à nourrir ces précieux talents en les valorisant auprès des clients et en leur confiant de nouvelles missions.

Il est possible d’imaginer un programme « inversé », pensé comme un outil pour le commercial, au service de celui-ci et du client.

Imaginez…

… un programme à la carte, présenté par le commercial à son client en début d’année ;

… où le client choisit de concert avec son commercial les modules ou avantages qu’il souhaite activer sur son année, parmi une liste de possibilités (une segmentation intelligente permettrait de proposer de choisir 3 avantages par exemple pour les plus petits niveaux et jusqu’à 10 pour les plus hauts niveaux). Parmi ces modules, on pourrait retrouver le choix du type de récompense (points, euros), les leviers de récompense, les types de promotions à activer, le niveau d’aide à la revente souhaité, certains privilèges, etc ;

… le client est enfin entendu, il a la main sur son programme et partage ses préférences avec son commercial ;

… le commercial a le pouvoir de satisfaire le client et apprend à mieux le connaître ;

… le commercial aurait ensuite la responsabilité de l’animation de chaque programme personnalisé, grâce à une cagnotte dédiée et une bibliothèque d’actions.

L’originalité d’un tel programme ?

  • Pour le commercial : de nouvelles missions, intéressantes et innovantes, qui répondent aux enjeux clients et internes du moment, le tout piloté grâce à des outils digitaux.
  • Pour le client : un nouveau souffle dans sa relation avec son commercial, une liberté de choix et une vraie motivation pour s’engager durablement.

Vous souhaitez en discuter et voir dans quelle mesure ce concept est applicable à vos propres enjeux ? Contactez-nous !

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