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Expérience et relation client

Pour fidéliser, il faut faire plus que satisfaire son client

Selon une étude réalisée en 2012 par le cabinet Accenture auprès du grand public, il apparait qu’un client satisfait n’est pas pour autant un client fidèle.

Les points clés de la fidélisation

Les résultats mettent encore une fois en exergue la volatilité des clients BtoC qui deviennent des consommateurs de plus en plus exigeants, à la recherche des meilleurs prix et des meilleurs services et qui n’hésitent plus à quitter une marque au moindre faux pas de celle-ci ou pire, s’ils trouvent mieux ailleurs.

Comme le souligne l’étude : « « Une meilleure valorisation des données relatives au client aidera les prestataires à identifier les moments clés, les menaces concurrentielles et les opportunités de service, tout en se positionnant de manière à tenir les promesses de leur marque. »

Les enjeux de la fidélisation

Cela démontre bien l’un des nouveaux enjeux de la fidélisation, qui est de bien connaître son client pour être capable de lui proposer des offres en phase avec ses besoins et ses envies du moment. La connaissance client sera la clé d’une fidélisation réussie.

A noter enfin, un chiffre encourageant : près d’un quart (23 %) des consommateurs se sentent « très fidèles » à au moins l’un de leurs fournisseurs. Un résultat qui prouve que, si la démarche de fidélisation est menée habilement, les clients y adhèrent avec enthousiasme.

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