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Expérience et relation client

[Dossier] Panorama des programmes de fid en BtoB | ep04 : Mise en pratique avec exemples et cas clients

Si vous avez lu nos précédents articles (Ep01, Ep02 et Ep03), vous avez désormais une bonne connaissance théorique des programmes de fidélité en BtoB. Maintenant, place à la pratique ! Nous avons sélectionné quelques exemples de cas concrets et inspirants pour illustrer tous ces concepts.

Travailler le relationnel : le cas d’un leader mondial en fourniture de matériel d’impression

Ce programme n’a pas de point, pas de récompense et pourtant il est à la hauteur des objectifs fixés par l’entreprise : créer du lien avec son réseau de revendeurs et l’aider à développer son business. Notre client a choisi cette stratégie pour booster son réseau, mieux comprendre ses revendeurs, les épauler au quotidien, faciliter la remontée et redescente d’informations. Tout cela dans le but de développer le lien qui les unit à leurs revendeurs. Le programme est aujourd’hui en pleine digitalisation et ce nouveau tournant offre de belles perspectives d’évolutions.

Le petit plus du programme : une approche « marché » et pas uniquement entreprise qui permet d’alimenter chaque revendeur avec des chiffres utiles et contextualisés.

Utiliser des statuts : le cas du leader mondial des cosmétiques et produits capillaires

Avec un grand nombre de salons de coiffure hétérogènes à animer, notre client a fait le choix de segmenter son parc clients. L’objectif ? Mieux connaître ses clients et leur potentiel, afin de mieux cibler les opérations commerciales et marketing. Un socle data solide a dû être développé pour personnaliser chaque approche. Le résultat : des clients satisfaits, engagés et un investissement par client raisonné.

Le petit plus du programme : au-delà d’une approche récompense cadeau, cette entreprise se positionne en tant que facilitateur business en mettant à disposition des salons des formations professionnelles (tendances coiffures, communication, coloration…)

Exploiter toute la data : le cas du leader mondial de fabrication de pneumatiques

L’ambition de notre client était forte et les moyens mis en œuvre à la hauteur : un programme de fidélisation et d’animation multicanal totalement individualisé, reposant sur une infrastructure de pointe en data management (collecte, analyse et exploitation de toutes les données distributeurs), le tout dans 32 pays.

La mission via ce programme est de travailler la connaissance clients, la performance commerciale et l’engagement à la marque d’un réseau de revendeurs complexe et hétérogène, à travers l’Europe.

Le petit plus du programme : un programme pensé sous forme de boîte à outils pour que chaque pays puisse le personnaliser en fonction de ses besoins et de sa culture, tout en restant dans le cadre imaginé par le siège.

Mettre les services au cœur du programme : le cas d’un expert en solutions pour frigoristes et climaticiens

Notre client a fait le choix d’un programme à statuts pour animer et fidéliser un parc clients très hétérogène. Au-delà d’une récompense cadeau classique, nous avons travaillé ensemble une approche servicielle qui leur permet de se démarquer de la concurrence. A chaque niveau ou statut correspond une liste de services mis à disposition par l’entreprise (frais de port offerts, service de stock à la demande, pièces garanties…). Cette approche permet de valoriser l’entreprise et d’apporter une aide significative aux clients qui apprécient grandement cette offre.

Le petit plus du programme : un programme très transparent qui permet à la force de vente de facilement expliquer les règles aux clients et prospects en leur donnant envie de gravir les échelons et de bénéficier de toujours plus d’avantages.

Segmenter pour mieux régner : le cas d’un acteur majeur de la construction en France

Cet acteur incontournable de la distribution de matériaux de construction avait une problématique assez classique : comment dynamiser mes ventes en fidélisant les clients existants et en allant en conquérir de nouveaux ? Deux objectifs bien différents à regrouper sous un même programme : terrain idéal pour construire une segmentation du parc. Ce gros travail a permis de mieux les connaître et de personnaliser l’approche commerciale en fonction du potentiel de chaque client ou prospect. Le programme est ensuite basé sur l’exploitation de cette data pour le rendre intelligent et particulièrement motivant pour les clients.

Le petit plus du programme : la mise en place d’un plan d’animation rythmé et ludique, utilisant les codes de la gamification pour rendre le programme plus motivant et moderne. Un succès auprès des clients qui n’hésitent pas à parrainer leurs confrères pour les faire rentrer dans le programme !

Vous l’aurez compris, en fonction de vos problématiques, objectifs et de votre budget, nous sommes capables de créer un programme sur-mesure.

>> Si vous souhaitez découvrir ou approfondir certains cas clients, je vous invite à vous rendre sur le site de Kiss the Bride ou à nous contacter pour partager votre projet ou vos questions. Nous vous répondrons avec grand plaisir !

>> Découvrez tous les épisodes de ce dossier :

Ep01 : Les particularités et différents types de programmes en B2B

Ep02 : Les clés de succès des programmes de fidélisation BtoB

Ep03 : Les types de récompenses dans un programme de fid BtoB

Ep04 : Mise en pratique avec exemples et cas clients

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