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Expérience et relation client

Salons Stratégie Clients et eMarketing : ce qu’il faut retenir

Les salons Stratégie Clients et e-Marketing se tenaient conjointement à Paris Porte de Versailles la semaine dernière. L’occasion de faire le point sur les dernières tendances.

L’enchantement, graal de l’expérience client

@LoomupTeam  « La satisfaction c’est le 8/10 de la relation client, l’enchantement c’est le 12/10 » @sixtinedavout de @Michel_Augustin

@sdueme  L’enchantement du client chez @Michel_Augustin, c’est l’envoi d’un pack gourmand à un client mécontent

@ainedundas  « Les marketeurs doivent construire des conversations personnalisées et long terme avec leur client pour créer de l’engagement » @SunTseu

« On considère que le client a toujours raison et on ne remet pas sa parole en cause » @sixtinedavout de @Michel_Augustin

@NP6_Group  « Une personnalisation réussie ne se voit pas »

 

Le cross canal, pour une expérience « sans couture »

@vouhe  80% des acheteurs en magasin ont fait au moins une recherche sur internet

@strategiec  Ce n’est pas parce que le client est fidèle qu’il devient multicanal, c’est parce qu’il est multicanal qu’il devient fidèle 

@CorinneLonguet  « Ecouter, prédire, assembler les contenus et les délivrer : les piliers de l’omnicanal » @obii1 de @AdobeFrance

@audreylallut Les 5 points de la relation client de @Michel_Augustin : simplicité, rapidité, exhaustivité, personnalisation et transparence

@Houss_SA  « La vente, c’est juste la première étape, il faut créer une vrai relation avec le client » @Cardenas_Lu

@MelanieMrtns  « L’expérience client, c’est aussi du storytelling » L. Garnier

 

La satisfaction des collaborateurs pour atteindre celle des clients ?

@pdumont82  Sushishop : Former très régulièrement ses collaborateurs est clé pour améliorer sans cesse la relation client

@Firefly_Paris « L’expérience client sans effort: simplifier le quotidien des agents, donner le pouvoir aux clients, maîtriser l’impact sur la loyauté »

@DarmonAlice   avoir un mur de victoires en interne pr éviter de ne traiter que du négatif, le client une valeur positive pr générer optimisme

@Firefly_Paris  « Agent empowerment » chez @pixmania: « jusqu’à une certaine somme les agents pourront rembourser immédiatement les clients »

 

L’agilité, une vertu indispensable des services marketing

@angelwenlr  Tester tous les parcours client possibles pour déterminer et pousser le plus simple

@MelissaLPro  La data n’appartient pas à l’analyste: chaque département doit pouvoir s’en servir et la mettre en action.

@strategiec  L’effort est partagé entre le technicien, le SI, tous les acteurs pour répondre à l’exigence client

@Firefly_Paris  « La réduction de l’effort client passe souvent par une refonte des process tous les 2 ou 3 ans » @ZendeskFrance

 

A noter enfin que l’automation marketing a été un sujet ultra-présent sur les stands exposant. Il n’y plus une technologie qui prend le pas sur les autres, puisque toutes les problématiques data, digital, mobile sont traitées de manière plus globale, et notamment à travers l’automation marketing.

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