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Expérience et relation client

Comment optimiser l’expérience client en magasin ?

Selon une étude Gartner, 64 % des consommateurs considèrent désormais l’expérience en magasin comme étant plus importante que le prix lors du choix d’une enseigne (1). Les marques le savent et regorgent d’inventivité pour offrir une expérience mémorable à leurs clients. Mais celle-ci ne se limite pas à la fluidité du passage en caisse ou à l’équipement du point de vente en bornes digitales ! L’expérience client va beaucoup plus loin et exige certains fondamentaux à respecter. On fait le point à travers ce nouvel article.

Connaître vos clients et les considérer tout au long du parcours d’achat

Aujourd’hui l’omnicanalité est essentiel, le parcours d’achat des consommateurs s’est élargi et n’a plus de frontières. Les marques doivent identifier tous les points de contact et les utiliser à bon escient. C’est en identifiant le parcours d’achat de leurs clients que les enseignes pourront récolter les informations nécessaires leur permettant de mieux connaître leurs consommateurs et donc leur proposer les bons produits, au bon moment. En croisant les données physiques (en magasin) et digitales, il sera plus facile de comprendre leurs motivations d’achats, leurs freins, leurs préférences et donc d’identifier les moments clés de conversion. Autant de données permettront aux enseignes de personnaliser et de fluidifier l’expérience client tout au long du parcours.

Mais encore faut-il savoir collecter les bonnes informations et surtout pouvoir les centraliser et les analyser en vue de définir un Référentiel Client Unique. C’est l’un des enjeux principaux des retailers, pour personnaliser le parcours client, individualiser la relation et donc s’assurer d’un meilleur taux de conversion et de fidélisation. Ce référentiel permet de créer des campagnes ultra-personnalisées et contextualisées pour chaque client, sur tous les canaux (qu’ils soient on ou offline) et à chaque étape du cycle de vie.

La connaissance du client est donc la pierre angulaire de l’expérience client car c’est en connaissant les points de contact, les produits les plus plébiscités, le comportement des clients in situ que les enseignes pourront proposer une expérience client mémorable car adaptée à leurs clients.

Satisfaire vos clients et personnaliser la relation en magasin 

Il est évident qu’une expérience réussie passe par la satisfaction client. C’est la base de toute vente. Pour cela, les marques, en dehors de la qualité produit, doivent miser sur leurs vendeurs. Si avec la progression du e-commerce et des technologies digitales, beaucoup craignaient la disparition des vendeurs, c’est l’effet inverse qui s’est produit ! Ils sont même devenus essentiels à la stratégie de séduction et de fidélisation des enseignes. Les consommateurs apprécient de plus en plus d’avoir des interactions sociales et rejettent une relation totalement déshumanisée en magasin.

De plus, ils souhaitent obtenir des conseils pertinents et personnalisés. En ce sens, les enseignes doivent équiper leurs vendeurs des nouvelles technologies digitales et partager avec eux la donnée client afin de les rendre plus efficaces et plus performants !

En parallèle, les marques doivent s’attacher à considérer et à privilégier leurs clients. D’après Ipsos, 56 % des clients réguliers exigent un traitement spécifique (2). Cela passe par une personnalisation de la relation, bien sûr, mais aussi par des programmes relationnels qui doivent récompenser et valoriser l’effort de chaque client ! Des programmes qui sortent de la logique purement transactionnelle pour aller vers plus d’émotion et récompenser aussi les actes d’engagement.

Enfin, satisfaire un client, c’est aussi pouvoir être présent quand il le faut. Avoir un SAV irréprochable, un service client réactif et disponible, bénéficier d’une Foire aux Questions Intelligente, proposer une logistique sans faille…  Tous ces éléments sont des prérequis auxquels vous devez penser avant même de parler d’expérience client !

Miser sur l’émotion et le divertissement en point de vente

Les magasins doivent proposer une expérience nouvelle en point de vente. C’est ce petit plus qui fera la différence. La boutique doit être envisagée comme un lieu d’expérience et de divertissement et exploiter les nouvelles technologies, tout en capitalisant sur le lien social dans sa relation client.

L’utilisation du digital, de la réalité virtuelle, des vitrines connectées ou encore du paiement sans contact… apporte une véritable expérience au client. Mais pour avoir un réel intérêt, ces outils doivent être couplés à la data et être orientés « expérience utilisateur » ! 4 Casino, est un bel exemple d’utilisation des technologies au service de l’expérience client. L’enseigne, qui propose une surface de vente de 400 m2 répartie sur trois étages, s’est équipée d’une borne de géolocalisation vocale permettant de retrouver facilement les produits dans le magasin, et d’un «Picking Wall» (écran tactile et connecté) qui offre la possibilité de commander et de se faire livrer ses courses alimentaires via l’application Casino Drive.

Autre cas : Décathlon qui a mis au point une application de réalité virtuelle pour permettre à ses clients de tester 14 tentes de la gamme Quechua. Le géant du sport et de l’outdoor propose ainsi une expérience immersive à ses clients tout en leur donnant la possibilité de comparer tous les modèles sans perdre trop d’espace dans les magasins.

Enfin, Les Curieux, enseigne de vêtements écoresponsables, propose dans sa boutique, un salon de coiffure et des ateliers d’apprentissage de culture biologique ! Le défi pour les marques sera donc de trouver le bon mix entre nouvelles technologies, recherche d’authenticité et aspect communautaire.

Pour conclure, les enseignes ont encore des leviers insoupçonnables d’optimisation de l’expérience client. Que ce soit par la connaissance du client et de son parcours d’achat, sa satisfaction à tous les niveaux et la transformation du point de vente en lieu d’expérience et d’émotion… A elles d’en dessiner les contours.

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Sources :

(1) https://business.critizr.com/blog/experience-client-magasin

(2) https://www.ipsos.com/fr-fr/le-magasin-du-futur-quelle-experience-client-attendent-vos-shoppers

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