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Expérience et relation client

[Dossier] Panorama des programmes de fid en BtoB | ep02 : Les clés de succès des programmes de fidélisation BtoB

Comme nous vous l’expliquions dans notre précédent article, il existe plusieurs types de programmes de fidélité. Que vous fassiez le choix d’un gros ou d’un petit programme, il existe des clés de succès que nous vous partageons ci-dessous afin de vous aider à faire les bons choix et de mettre toutes les chances de votre côté.

On pourrait en lister 20, mais on vous en a sélectionné 6, qui selon nous sont les plus importantes, celles qui vous permettront de rapidement voir les bénéfices de votre programme. Ces premiers indicateurs de succès vous donneront ensuite l’envie de creuser certains points pour aller plus loin ! Et on serait ravis de vous accompagner dans cette réflexion !

La connaissance client

Mieux vous connaîtrez vos clients, plus il sera facile de pousser le bon contenu, la bonne offre ou le bon service au bon moment. Cela semble évident, mais encore trop peu d’entreprises font ce choix d’apprendre à connaitre leur clientèle. La peur de ce qui se cache derrière des mots comme « data lake », « data pool », « big data » … empêche certains décideurs à franchir le cap de la connaissance client. C’est pourtant relativement facile à mettre en place et ne nécessite pas de gros investissements. Les retours sont rapides et vous permettent de lancer un cercle vertueux : plus je connais mon client, plus il est satisfait, plus il consomme chez moi, mieux je le connais… N’ayez plus peur de vous lancer, nous vous accompagnons étape par étape de façon très pédagogue pour vous expliquer comment récolter, traiter, sécuriser et exploiter vos données.

La personnalisation

La connaissance client et donc la récolte de données vous permettra de personnaliser votre approche, votre programme et votre communication. Au-delà de la personnalisation du prénom ou des coordonnées, on parle ici de la personnalisation commerciale. Adaptez vos offres, vos communications, vos récompenses à vos clients. Chaque client est unique et doit le ressentir. On oublie les communications de masse ou les offres génériques et on favorise la proximité au travers de la personnalisation.

La dématérialisation

On modernise son programme en proposant des outils et services dématérialisés. La transition digitale s’accélère (d’autant plus dans ce contexte actuel si particulier) et les programmes de fidélité ne font pas exception. Remplacez la carte de fidélité par une application, optez pour des campagnes d’automation marketing, mettez en place des outils de e-learning, lancez-vous sur les réseaux sociaux… Même les entreprises les plus traditionnelles et jusque-là réticentes à ce changement s’y mettent, donc ne ratez pas le coche !

L’animation

L’animation de votre programme est également un point très important. Même les plus beaux programmes sont voués à l’échec si personne ne sait qu’ils existent ou si vos clients n’en comprennent pas les règles. Optez pour des règles simples, claires, jouez la carte de la transparence et partagez avec vos clients. Vous allez fédérer autour de valeurs communes jusqu’à créer une communauté forte et fidèle. N’hésitez pas à utiliser des stratégies de gamification pour rendre le tout ludique et moins formel, vos clients adoreront !

Le pilotage

Un programme qui plaît, c’est bien. Un programme qui plaît et qui vous permet d’atteindre vos objectifs business et/ou relationnels, c’est encore mieux ! A la création de votre programme, n’oubliez pas de définir des objectifs quantitatifs à atteindre (nombre d’adhérents, progression de CA par client, taux d’utilisation des avantages, nombre de connexion au site du programme…). Cela vous permettra de régulièrement faire le point, d’éventuellement ajuster votre stratégie au fil de l’eau, et montrer à votre comité de direction l’intérêt d’investir dans de tels dispositifs en présentant un ROI précis et positif.

L’interne

Dernier point clé pour la réussite de votre programme : embarquez l’interne avant même de présenter le programme à vos clients. Les commerciaux, les conseillers, les employés… tout le monde en interne doit connaître le programme, doit pouvoir en parler et doit en être un ambassadeur. Cette dynamique se ressentira en externe : chez les clients et même chez vos prospects. Pourquoi ne pas mettre en place un petit jeu concours ou un module ludique de e-learning pour former vos collaborateurs aux mécaniques du programme ? N’hésitez pas à jeter un œil à notre outil MAX, parfait pour vous accompagner dans cette démarche !

Il existe donc plusieurs types de programmes, tous intéressants et pertinents mais pas tous adaptés à votre stratégie ou à vos besoins. Le meilleur à nos yeux ? Celui qui n’existe pas ! Jouez avec ces différents types de programmes et ces clés de succès pour créer votre propre programme hybride, mi-transactionnel, mi-relationnel, sur fond de gamification ! Le secret, c’est l’importance que vous donnerez à votre client : plus il se sentira valorisé, plus il sera fidèle.

Il reste une autre variable très intéressante qui vous permettra de vous démarquer et de répondre au mieux à vos enjeux (budgétaires ou commerciaux) : les avantages ! Quels types de récompenses privilégier ? Restez connecté pour tout savoir !

>> Chez Kiss nous pensons que le meilleur programme de fidélité est celui qui mixe la data pour comprendre réellement son client et l’émotion pour créer une relation durable et engageante. Si cette vision vous parle et que vous souhaitez que l’on échange sur votre projet, n’hésitez pas à nous contacter !

>> Retrouvez 3 premiers épisodes :

Ep01 : Les particularités et différents types de programmes en B2B

Ep02 : Les clés de succès des programmes de fidélisation BtoB

Ep03 : Les types de récompenses dans un programme de fid BtoB

Ep04 : Mise en pratique avec exemples et cas clients

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