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Acquisition & Nurturing

Nos personas marketing en vacances ! | Épisode 4

Que vous soyez en mode camping ou yacht à Ibiza, on vous propose pendant ce mois d’août notre mini-série de l’été. Au programme : des interviews de nos personas qui se dévoilent en mode détente ! Petit rappel pour les non marketeux : un persona est, dans le domaine marketing, un personnage imaginaire représentant un groupe ou segment cible associé au développement d’un nouveau produit / service ou activité commerciale (en savoir plus sur les personas).

Après Sophia, rencontre avec Florian, Directeur Expérience client, qui après une séance de surf à Biarritz déguste une bière* bien méritée.

Florian Richard
Directeur Expérience client
27 ans, sans enfants

Persona Florian

Hello Florian, alors que représentent ces vacances pour toi ?

Florian : De la détente, du surf, de la bronzette et les apéros entre copains ! Je suis en mode « 0 prise de tête », je compte bien profiter de ce petit break sans penser à ce que tout ce que je dois faire à mon retour. Comme pour les bières, pour moi pas de pression !

Justement, peux-tu nous parler de tes projets de rentrée (sans vouloir te gâcher tes vacances) ?

Florian : On va mettre en place du lourd à la rentrée ! On bosse depuis des mois sur une refonte totale de nos points de vente. Nous souhaiterions proposer à nos clients une super expérience quand ils rentrent dans nos magasins.

On voudrait aussi arriver à régler certains petits problèmes avec notre réseau de franchisés, on a l’impression de ne pas du tout le maîtriser.

Et selon toi, quels sont les freins que tu rencontres ?

Florian : Mes principaux objectifs en tant que Directeur Expérience client, c’est que le parcours d’achat de mes clients et notre relation avec eux soient au top. On n’est pas les seuls sur notre marché, on est bien conscients qu’une expérience client sublimée, c’est ce qui nous démarquera de nos concurrents. Et ce n’est pas forcément évident !

Il y a des ruptures dans notre parcours client, il n’est pas fluide. On n’arrive pas à reconnaître un même client sur notre site ou en magasin, c’est assez problématique.

Ensuite il faut qu’on trouve une solution pour notre réseau de franchisés. On se retrouve bloqués car on n’accède à aucune information sur eux, et c’est un cercle vicieux car sans données, on ne peut pas les animer.

Si tu avais une baguette magique, qu’est-ce tu ferais ?

Florian : Me mettre dans la peau d’Harry Potter serait une super expérience, j’adorerais ! *rires* Comme ça je pourrais supprimer en un coup de baguette tous les irritants à l’achat.

A ton tour, as-tu une question à nous poser ?

Florian : Oui, on cherche à enrichir notre relation clients-enseigne un maximum, et il paraît que vous vous y connaissez bien dans le domaine. Qu’auriez-vous à nous conseiller ?

Kiss The Bride : Avant toute chose il te faut résoudre la vision 360 de tes clients. Sans ce travail autour du Référentiel Client Unique il est un peu prématuré de s’attaquer à l’expérience client (sujet sur lequel nous seront également ravis de t’accompagner !). Dans cette optique, notre agence Golden Eyes propose sa solution Be-One pour récolter et centraliser toutes les informations clients.

Nous avons récemment déployé un programme de fidélisation omnicanal pour Mondial Tissus, je pense que ce cas client pourra t’aiguiller un peu plus sur le sujet.

Enfin, on te conseille de faire une étude de ton parcours client pour voir où sont les points de frictions, et donc à terme les supprimer.

 

Nos personas en vacances c’est fini ! Après des vacances d’été bien méritées, nos personas vont faire leur rentrée. Abonnez-vous à la newsletter Kiss The Bride pour rester au courant de l’actualité du marketing digital !

Retrouvez tous nos personas en vacances :

Isabelle, Directrice Marketing

Marc, Directeur commercial

Sophia, Directrice Communication

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Les personnages et les situations de ce récit étant purement fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ou ayant existé ne saurait être que fortuite.

*Attention, l’abus d’alcool est dangereux pour la santé.

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