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Expérience et relation client

Engagement client | Les 7 facteurs d’infidélité client

Si l’engagement client est un enjeu stratégique pour toutes les entreprises (et nous savons de quoi nous parlons chez Kiss The Bride), nous avons décidé pour cet article de prendre le contre-pied et de vous partager la liste des 7 facteurs d’infidélité client, autrement dit tout ce qu’il ne faut pas faire pour engager et fidéliser vos clients.

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1. Ne leur montrer aucune considération

Entretenir une mauvaise relation avec le client est la base de toute entreprise qui souhaite faire baisser son chiffre d’affaire. Ne lui montrer donc aucune considération et ne lui proposez pas d’assistance. En cas de problème le client pourra très bien se débrouiller seul ou vérifier l’information sur un forum. Après tout, vous avez autre chose à penser que de faire fructifier votre business. Vous n’allez tout de même pas faire du cas par cas et apprendre à connaitre chacun de vos clients pour personnaliser la relation avec chacun d’eux, après tout vous risqueriez de les fidéliser et de gagner trop d’argent !

2. Ne personnalisez surtout pas votre offre

Faites de la masse, vous gagnerez du temps ! Bien évidemment, vous n’avez pas le temps d’analyser chacune des données de vos clients pour lui proposer une offre adaptée ou contextualiser l’expérience. Aujourd’hui la seule motivation d’achat d’un client c’est le prix donc continuez à dévaloriser vos produits et votre marque, vous n’existerez plus dans 2 ans !  

3. Ne misez surtout pas sur l’innovation

On ne change pas une équipe qui gagne ! L’innovation et le renouvellement sont une fausse bonne idée. La nouveauté dans les offres et services ne plaît pas au client, car non seulement c’est une prise de risque, mais c’est aussi inutile de changer les méthodes et pratiques lorsque les clients émettent des réclamations ou des suggestions d’amélioration. Pourquoi les écouter, ils sont tellement éloignés de la réalité ?! Et surtout restez confiants, vos concurrents n’oseront jamais vous attaquer, ils auraient trop peur de conquérir vos clients.

4. Ne tenez pas compte de tous les points de contact

Favorisez un seul canal pour parler d’une seule voix. La relation multicanale n’est pas appréciée par le client : on voit bien, en analysant son parcours, qu’il préfère communiquer par un seul canal avec la marque, d’ailleurs les réseaux sociaux c’est uniquement pour échanger avec ses amis et sa famille. Continuez sur ce rythme et on vous parie que dans 1 mois vous n’aurez plus aucun échange avec vos clients.

5. Oubliez l’émotion, rien ne vaut une bonne promo

Pour fidéliser votre clientèle, fondez votre relation avec chaque client sur une base transactionnelle uniquement. Ainsi pas de risque d’attachement ou de relation longue durée, on reste sur une relation platonique et froide, motivée par le seul intérêt financier. C’est sûr votre relation va durer !

6. Mettez de côté vos valeurs et principes

Vous êtes là pour faire du business et le business ne passe absolument pas par un positionnement fort, clair et cohérent. Misez sur le green washing, déployez des programmes relationnels décorrélés de votre identité et surtout n’affichez pas vos valeurs, cela risquerait de créer trop d’engagement auprès de vos clients !

7. Enfin ne récompensez les efforts de vos clients

En échange de ses efforts, le client n’attend absolument aucune reconnaissance ou récompense ! De plus cela vous coûterait cher et risque de donner l’envie à votre client d’aller plus loin dans sa relation avec vous et de consommer davantage vos produits ! Alors cantonnez-vous à quelques réductions de temps à autre et votre entreprise sera protégée des clients fidèles.

Pour conclure, vous aurez compris que tous ces conseils sont à proscrire et qu’il faut appliquer la stratégie inverse pour fidéliser vos clients. Engager et fidéliser sa communauté de clients nécessite un travail de précision basé sur l’analyse des données de chacun de vos clients afin de lui proposer une offre adaptée, personnaliser son expérience lui témoigner considération et reconnaissance, et finalement inscrire la relation sur la durée.

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