RETAIL COVID-19 | Comment maintenir la consommation digitale acquise pendant le confinement pour les enseignes phygitales ?

Si pendant le confinement, le canal digital a connu un boum de sa consommation (boum des achats en ligne avec les drives de la grande distribution et les sites e-commerce des enseignes autorisées à vendre ; boum de la lecture de contenus avec les sites de DIY et les réseaux sociaux dédiés à l’inspiration ; boum des échanges en ligne etc.), il ne fût pas seulement un moyen pour les marques de continuer à commercer ou maintenir leurs relations auprès de leurs publics. Le digital a constitué un levier de transformation de la relation marque-consommateurs.

Comment faire pour que cette consommation du digital reste dans le quotidien des clients ? Je vous propose mes quelques réflexions en distinguant 3 catégories de consommation : e-commerce, contenus, échanges.

Le e-commerce au cœur de la stratégie phygitale

Pendant le confinement, il y a eu différentes consommations du web : régulière, moyenne, par petites touches. Post confinement, les consommateurs ont-ils conservé cette nouvelle consommation ou sont-ils revenus à leur consommation d’avant confinement ?

Pour maintenir ce lien e-commerce et pousser à l’achat en ligne, il existe plusieurs pistes comme par exemple valoriser régulièrement le web dans les prises de parole d’aujourd’hui et de demain ou encore mettre en avant le digital au travers du programme de fidélité, en doublant ou en abondant les points des achats web sur certaines périodes. Il est aussi envisageable de communiquer sur les avantages e-commerce comme des livraisons rapides, l’accès à des créneaux de retrait dédiés etc.

Pour ceux revenus à un mode de consommation physique, pourquoi ne pas développer une relation phygitale ? Par exemple en proposant ponctuellement des exclusivités de produits, de services ou d’offres online.

Enfin pour les consommateurs ayant picoré le digital, il s’agit certainement de nouveaux clients « confinement » et qui ne vont peut-être plus revenir. Il est essentiel de rester en relation avec ces derniers et à l’inverse des 2 groupes précédents, de les orienter vers les magasins via une animation régulière afin que l’interaction ponctuelle acquise pendant le confinement devienne une relation durable.  Bien évidemment, cela reste conditionné à l’accord préalable du client à être sollicité par l’enseigne.

Les contenus pour accroître l’attachement à la marque

Pendant le confinement, chacun.e d’entre-nous à consommer le digital pour réaliser, occuper les plus petits et les plus grands, se divertir, se cultiver. Les enseignes ont été prolifiques en contenus DIY sur leurs blogs ou sur les réseaux sociaux jouant alors un rôle dans notre quotidien et non uniquement dans notre porte-monnaie ; -)

Pour pérenniser ce nouvel ancrage, les enseignes doivent maintenir leur dynamique de contenus (production et communication) et valoriser la consommation de ces contenus par leurs consommateurs afin de créer un cercle vertueux. Par exemple, valoriser la consommation dans son programme de fidélité par l’acquisition de points pour une publication.

Les échanges pour cultiver la relation client

Pour maintenir une certaine activité commerciale malgré la fermeture des magasins, certaines enseignes ont maintenu une relation de proximité grâce au digital. Comme par exemple : chez Monoprix et Franprix avec la commande par téléphone de paniers pour tenir 3-4 jours, les Galeries Lafayette d’Hausmann proposant un service de personal shopper en vidéo  « Exclusive Live Shopping » disponible en plusieurs langues, Ikea et ses rdv cuisine en ligne ou encore Madura et son service de conseil en video madura@home.

Mais aussi les enquêtes en ligne L’opportunité de pérenniser cette e-relation de proximité ? Créer et développer des relations avec des consommateurs ayant repris un rythme ne leur permettant pas toujours de se déplacer.  Maintenir ces échanges dans le temps vous permettra de maximiser et renforcer le lien avec vos cibles.

Si vous souhaitez d’autres conseils dans la stratégie d’animation de vos clients ou dans le quotidien de vos plans d’animation, contactez-nous.